| Título: | Modelo integrado para melhoria da qualidade em serviços de telecomunicações |
| Autor(es): | Cardoso, Isaac Lisboa |
| Orientador(es): | Silva, Eugênia Cornils Monteiro da |
| Assunto: | Telecomunicações
Qualidade nos serviços
Teleatendimento
Telemarketing |
| Data de apresentação: | 5-Jul-2024 |
| Data de publicação: | 6-Fev-2025 |
| Referência: | CARDOSO, Isaac Lisboa. Modelo integrado para melhoria da qualidade em serviços de telecomunicações. 2024. 65 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Engenharia de Produção) — Universidade de Brasília, Brasília, 2024. |
| Resumo: | O estudo tem como objetivo a análise da eficácia do serviço "Não Me Perturbe" na mitigação de
chamadas de telemarketing abusivas, investigando suas limitações e propondo soluções para
atender melhor às necessidades dos clientes. Desde a privatização do setor de telecomunicações
no Brasil, o mercado apresenta um legado ambíguo, caracterizado por maior acessibilidade, mas
também por um aumento significativo nas reclamações de chamadas não solicitadas. De acordo
com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), essas reclamações
aumentaram 122% em 2022. A ANATEL aponta o serviço "Não Me Perturbe" como uma
medida para mitigar esses problemas, complementando outras iniciativas.
Este estudo adota uma abordagem descritiva e exploratória, utilizando o site Reclame Aqui e o
algoritmo de clusterização K-means para analisar e categorizar 794 reclamações dos
consumidores, identificando lacunas no serviço. Através do Analytic Hierarchy Process (AHP) e
da "Casa da Qualidade", foram delineados requisitos técnicos específicos para aprimorar a
qualidade percebida do serviço. Os resultados destacaram a urgência de remover impedimentos
ao consumo de serviços financeiros consignados e aumentar a transparência sobre os impactos
do uso do serviço para o cliente, além de reduzir prazos internos. Essas áreas críticas afetam
diretamente a experiência do usuário e fundamentaram o desenvolvimento de requisitos de
melhoria para o serviço "Não Me Perturbe". |
| Abstract: | The study aims to analyze the effectiveness of the "Não Me Perturbe" service in mitigating
abusive telemarketing calls, investigating its limitations, and proposing solutions to better meet
customer needs. Since the privatization of the telecommunications sector in Brazil, the market
has presented an ambiguous legacy, characterized by greater accessibility but also a significant
increase in complaints about unsolicited calls. According to data from the National
Telecommunications Agency (ANATEL), these complaints increased by 122% in 2022.
ANATEL points to the "Do Not Disturb" service as a measure to mitigate these issues,
complementing other initiatives.
This study adopts a descriptive and exploratory approach, using the Reclame Aqui website and
the K-means clustering algorithm to analyze and categorize 794 consumer complaints,
identifying gaps in the service. Through the Analytic Hierarchy Process (AHP) and the "House
of Quality," specific technical requirements were outlined to enhance the perceived quality of
the service. The results highlighted the urgency of removing barriers to the consumption of
payroll-deductible financial services and increasing transparency about the impacts of using the
service for the customer, in addition to reducing internal deadlines. These critical areas directly
affect the user experience and underpinned the development of improvement requirements for
the "Não Me Perturbe" service. |
| Informações adicionais: | Trabalho de Conclusão de Curso (graduação) — Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia de Produção, 2024. |
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| Aparece na Coleção: | Engenharia de Produção
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