Benchmarking e melhoria das práticas de ouvidoria : uma análise comparativa entre a rede EBSERH e o Hospital Universitário Rio Lauro Wanderley em 2023

Abstract

Este trabalho buscou verificar o papel da ouvidoria no Hospital Universitário Lauro Wanderley (HULW), destacando sua contribuição para a transparência, o controle social e a implementação de estratégias de benchmarking, com base no relatório da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares (Ebserh). A pesquisa foi realizada por meio de uma abordagem qualitativa, utilizando a análise documental de relatórios da Ouvidoria, legislações e normas da Rede Ebserh. Foram extraídos dados do Painel Resolveu, que contém informações relevantes sobre os atendimentos abertos na Ouvidoria do HULW e da Rede Ebserh no ano de 2023. O trabalho enfoca como as ouvidorias contribuem para a gestão participativa e a eficácia na gestão hospitalar, garantindo que as demandas dos cidadãos sejam tratadas de maneira eficiente e dentro dos prazos estabelecidos. A análise considera a classificação das manifestações recebidas, a satisfação dos usuários e os canais de entrada das demandas. Ao atuar como um canal de comunicação entre os usuários e a administração hospitalar, a ouvidoria contribui significativamente para a melhoria contínua dos serviços de saúde. Conclui-se que as práticas implementadas pelo HULW, alinhadas às diretrizes da Ebserh, demonstram a importância de uma gestão participativa e transparente na construção de uma gestão mais eficiente e confiável. Os resultados demonstram que tanto o HULW quanto a Rede Ebserh implementam práticas alinhadas com os princípios de uma gestão transparente e eficiente, promovendo a participação ativa dos usuários na melhoria contínua dos serviços de saúde.