Ouvidoria como canal de atendimento do cidadão : números do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Goiás

Abstract

A ouvidoria pública é o canal de acesso para o cidadão se manifestar no sentido de apresentar reclamação, elogio, sugestão ou pedido de esclarecimento. É a materialização do acesso à informação. O objetivo da presente pesquisa foi realizar um diagnóstico em uma instituição pública, por meio dos dados abertos publicados no sítio eletrônico oficial, sobre quais são os tipos de informações mais solicitadas na ouvidoria e usuários solicitantes, e, por fim, analisar como esse canal de informação pode ser utilizado para melhoria na gestão pública. A metodologia utilizada na pesquisa foi o estudo de caso, com a análise dos dados através da abordagem quanti-qualitativa. Como resultado verificou-se que os principais assuntos demandados, no recorte de tempo analisado, foram: atuação docente e ensino; documentos, certificados; elogios e sugestões; processos seletivos - Centro de Seleção; manutenção, estacionamento, licitações e uso do espaço; conduta servidor, e Suap, este último especificamente em 2023. Com relação aos usuários solicitantes, percebeu-se que o principal público é o discente, seguido logo após pelos servidores públicos da carreira de técnicoadministrativo e por último, público externo. Quanto aos tipos de manifestação, apesar de reclamação ser o tipo mais solicitado, para o tipo elogios houve o aumento de 875%. Esse dado demostra a alteração de comportamento do usuário quando reconhece e elogia o serviço público recebido ou o servidor que o atendeu. Observou-se também, o aumento de 60% nas sugestões registradas. Aqui o usuário buscou contribuir voluntariamente para a melhoria da gestão/administração. O resultado demonstra mudança de percepção do usuário ao reconhecer que a ouvidoria também é um canal para contribuições e enaltecimento, além de também ser um espaço para demonstrar a satisfação com o serviço recebido. As manifestações registradas na ouvidoria são insumos para subsidiar a gestão com as informações para aperfeiçoar o serviço público prestado. Cabe à gestão ouvir a voz da sociedade para registrar os seus anseios e utilizálos na melhoria das atividades e satisfação do cidadão.