Do design de serviços à engenharia de software : um levantamento de métodos, técnicas e ferramentas

Abstract

Nos últimos anos, os serviços de empresas e governos passaram a ser fornecidos aos usuários/cidadãos com algum elemento digital, seja como ferramenta de auxílio a um atendente ou como sistemas de autosserviço. No contexto da transformação digital, o Governo Federal Brasileiro tem se empenhado no emprego de estratégias de transformação dos serviços em serviços digitais. A abordagem de Design de Serviços possibilita a criação e transformação de serviços a partir de uma visão holística, com emprego de práticas colaborativas, Design Centrado no Ser Humano/Cidadão e Experiência do Usuário, práticas essas que consideram o usuário/cidadão no centro da transformação para a criação de valor. O panorama da transformação de serviços digitais provê a associação da área de Engenharia de Software, baseada nas metodologias ágeis e em disciplinas como a Interação Humano Computador, ao Design de Serviços, possibilitando um contexto favorável para que um serviço digital seja desenvolvido com foco na experiência do usuário e na construção de valor. O Laboratório ITRAC da Universidade de Brasília está desenvolvendo uma abordagem de Cocriação Ágil para Serviços Digitais denominada Calliandra, que se fundamenta no Design de Serviços e nas práticas de Experiência do Usuário no contexto da Engenharia de Software, baseada nas Metodologias Ágeis, para executar projetos de transformação de serviços digitais do governo brasileiro. Atualmente, a Calliandra dispõe de alguns apontamentos de métodos, técnicas e ferramentas no apoio ao desenvolvimento dos projetos em cada uma de suas fases, ao mesmo tempo que busca evoluir e aprimorar os procedimentos e introduzir novos apontamentos. Nesse cenário, o objetivo deste trabalho foi investigar métodos, técnicas e ferramentas que possam apoiar a abordagem Calliandra de Cocriação Ágil para Serviços Digitais. Como resultados, espera-se que a fundamentação dos temas envolvidos, como Design de Serviços, Design Centrado no Humano e no Usuário, e Experiência do Usuário; e o apontamento de métodos, técnicas e ferramentas possam contribuir para o refinamento da abordagem Calliandra.