Gestão por competências : um estudo com bancários acerca do atendimento prestado aos clientes da Agência Alfa em Jaru/RO

Abstract

Devido a globalização e a crescente demanda de clientes e ofertas de produtos e serviços bancários, as instituições financeiras estão investindo cada vez mais no aprimoramento de seus funcionários. O investimento ocorre por meio de cursos técnicos direcionados ao desenvolvimento das competências exigidas para um referido cargo ou função. Este trabalho objetivou identificar o nível de domínio que os colabores possuem quanto às competências necessárias para o atendimento bancário no setor negocial. Devido à exigência da instituição financeira em não mencionar o nome da organização, neste estudo a agência pesquisada foi citada como Agência Alfa. A Agência Alfa pertence a uma instituição financeira de grande porte, possui 28 funcionários e encontra-se localizada no município de Jaru, Estado de Rondônia. A metodologia aplicada foi a quantitativa. Para a coleta de dados foi elaborado um questionário estruturado, com questões fechadas, tipo escala Likert, de cinco pontos, o qual se baseou na literatura de autores da área e no banco de dados da empresa. No questionário, as competências foram divididas em Conhecimentos, Habilidades e Atitudes (CHA). Os sujeitos da pesquisa foram 12 colabores do setor de atendimento negocial, porém o número de retorno destes foi de apenas 9 questionários devolvidos preenchidos. Para a tabulação dos dados utilizou-se o programa Excel. Os sujeitos do estudo, responderam de maneira taxativa quanto aos três níveis de competências – CHA, pois em todos houve a prevalência de que seria necessário o aprimoramento das competências exigidas. Isso demonstrou o interesse que os funcionários possuem no desenvolvimento da carreira profissional. Por isso, foi sugerida à instituição financeira a elaboração e aplicação de cursos auto-instrucionais e presenciais, além de maior rotatividade dos funcionários nos outros setores da Agência Alfa. Conclui-se que este fator somado à motivação dos funcionários favorece o atendimento por Excelência, a satisfação e fidelização dos clientes, além de contribuir, também, para o desenvolvimento profissional de todos envolvidos neste setor.