Experiência de consumo no hotel Golden Tulip Brasília Alvorada

Abstract

A experiência do consumidor e os principais fatores que influenciam ou não a fidelização do mesmo a uma empresa, estão relacionados diretamente com a avaliação pessoal da experiência que o indivíduo realiza durante o período que tem contato com determinado estabelecimento. Fatores cognitivos, emocionais e custo-benefício, por exemplo, irão influenciar a percepção da experiência do cliente, e serão determinantes para a fidelização ou não do mesmo. No cenário do setor de hospedagem, que configura um serviço de processamento de pessoas, diferentes pontos muitas vezes interligados, irão afetar e determinar a experiência do hóspede em um hotel. O presente estudo teve por objetivo geral investigar como aspectos da experiência de consumo se relacionam com os serviços oferecidos por um hotel de luxo, localizado em Brasília. E quais estratégias seriam pertinentes para melhorar a experiência dos hóspedes. O método utilizado para esse estudo foi o quali-quanti com delineamentos de levantamento, análise documental e comparativa. Os dados foram submetidos a estatísticas descritivas. Utilizando a escala de experiência de consumo proposta por Walls (2013) foi possível identificar as dimensões de interação humana e emoções/cognitivo que influenciam na percepção dos hóspedes sobre a qualidade dos serviços oferecidos pelo hotel, os diferentes grupos que frequentam o hotel e responderam o questionário, realizaram avaliações diferentes e apresentaram diferenças nas médias de avaliação, o que trouxe uma melhor compreensão das expectativas que grupos que frequentam o hotel podem ter. A diferença com maior significância foi entre os hóspedes que viajam de férias/lazer e hóspedes que viajam a negócios. Além disso, a análise de conteúdo dos comentários dos hóspedes e avaliações realizadas no portal booking.com permitiu compreender como esses aspectos se relacionaram com a avaliação percebida dos serviços oferecidos por um hotel de luxo.