Proposição de um framework de design de serviço como ferramenta para melhorar a satisfação do cidadão no serviço de e-gov : um estudo via PLS-SEM

Abstract

O objetivo geral deste estudo é propor um framework utilizando como técnicas o PDCA e o roadmap para solucionar problemas utilizando o design de serviços como ferramenta para melhorar a satisfação do usuário do e-gov. Devido ao grande impacto trazido pela pandemia do Coronavírus viu-se uma digitalização forçada de vários sistemas e meios de serviço no qual a sociedade teve que se adaptar. Os serviços ofertados pelo governo brasileiro vêm passando por essa digitalização e ampliando seus negócios para o modelo online chamados de e-government (e gov), porém tem enfrentado dificuldades em alcançar a satisfação do cidadão quanto aos serviços prestados e ofertados. Para alcançar o objetivo foi realizada uma pesquisa quantitativa de caráter descritivo por meio das equações estruturais, utilizando o SmartPLS (Smart Partial Least Square) para alcançar os resultados. O estudo foi uma adaptação do modelo de Chan et al. (2020), para medir as relações entre as percepções dos serviços de apoio, principal e facilitadores com relação a qualidade do serviço percebida e a relação entre a qualidade do serviço percebida e satisfação do cidadão quanto ao sistema. O modelo apresentado foi validado com uma confiabilidade composta (CC) média de 0,953. O objetivo foi alcançado revelando que as percepções do serviço de apoio influenciam em 25,6% a qualidade do serviço percebida, a percepção de serviço principal influencia em 25,2% a qualidade do serviço percebida, percepção dos serviços facilitadores influencia em 25,8% a qualidade do serviço percebida e que a qualidade do serviço percebida influencia em 70,0% na satisfação do cidadão quanto ao e-gov.