| Resumo: | A globalização, a revolução digital e o aumento da competitividade obrigaram as empresas a buscar por alternativas de diferenciação. Na ânsia pela diferenciação, elas encontraram a satisfação do cliente como resposta. Com o passar do tempo, a melhoria de características de produtos tornou-se facilmente copiada e as empresas perceberam que satisfazer as necessidades e desejos dos clientes não era mais o bastante. Iniciou-se uma era em que o objetivo é construir e gerenciar o relacionamento lucrativo com o cliente, e para que isto ocorra, a empresa deve superar frequentemente suas expectativas, com o foco na sua fidelização. Isto é fundamental, principalmente, para a indústria de jogos, que é extremamente competitiva, porque há milhares de lançamentos todos os anos e o ciclo de vida dos produtos é curto. Neste sentido, o objetivo desta pesquisa foi desenvolver e validar uma Escala de Relacionamento com Clientes (ERC) de jogos do Nintendo Wii para verificar como os jogadores percebem os aspectos do seu relacionamento com os jogos do Nintendo Wii. Além disso, foi verificado se o sexo, a idade e a frequência com que o jogador joga afetam a percepção sobre os aspectos desse relacionamento. Este estudo caracteriza-se como instrumental, descritivo, multimétodo e de corte transversal. A escala foi construída a partir da teoria acerca de Marketing de Relacionamento e jogos eletrônicos, além de entrevistas com jogadores. O instrumento passou por Análise Fatorial Exploratória para a sua validação, e sua versão final foi composta por 24 itens, explicando cerca de 44% da variância e classificada como altamente confiável (alfa de Cronbach de 0,94). De forma geral, os jogadores da amostra percebem seu relacionamento como moderadamente positivo. No entanto, a percepção acerca dos aspectos de fidelidade foi inferior à satisfação. Os jogadores mostraram-se satisfeitos principalmente em relação à jogabilidade e ao modo multiplayer, dois dos conceitos centrais dos jogos do Wii e do próprio console. Em geral, os grupos de jogadores mostraram graus de satisfação e percepção acerca de fidelidade semelhantes. No entanto, algumas variáveis mostraram sensibilidade quanto ao sexo do jogador, a sua idade e à frequência com que joga. Os resultados sugerem que há muito espaço para a Nintendo incrementar seu relacionamento com seus clientes, principalmente quanto aos aspectos de fidelização, porque apenas a satisfação do jogador não leva à sua fidelidade. O investimento em CRM facilita a sua obtenção. Além disso, a ERC Jogos do Nintendo Wii mostrou-se uma confiável ferramenta para avaliar o relacionamento entre empresas de jogos eletrônicos e seus clientes, contribuindo com a produção científica sobre o tema. |
