Políticas públicas de proteção ao consumidor: análise da percepção dos consumidores no DF

Abstract

Este estudo objetivou analisar a percepção dos consumidores sobre as políticas públicas de proteção ao consumidor em vigor no Brasil, com especial atenção a principal entidade responsável pela defesa do consumidor, o PROCON. Dessa forma, o estudo realizou uma pesquisa e análise teórica sobre os principais pontos que permeiam o contexto das políticas públicas e sua relação com o consumidor, além de trazer a perspectiva do marketing social como forma de complementar a pesquisa no que tange ao alcance do órgão e das políticas de proteção, ao consumidor. Foram também mapeados os principais órgãos no que diz respeito ao direito do consumidor, desde o nível mais alto em questão de atuação, no que tange a todo Brasil, até a região estudada em específico, trazendo um melhor panorama da situação das políticas, suas implementações, o que está sendo feito e o que poderia melhorar. Para alcançar os resultados, foi utilizado o método qualitativo, através da realização de entrevistas com roteiro semiestruturado junto a usuários do PROCON. Os dados foram submetidos a análise de conteúdo com a técnica de árvores de categorias. Evidenciou-se que os consumidores possuem uma visão predominantemente negativa a respeito da atuação do PROCON em relação aos direitos do consumidor, em diferentes aspectos, como o alcance, efetividade de ações preventivas e paliativas, comunicação, entre outros, além de apresentarem sugestões de melhorias dessa política pública a partir de sua experiência pessoal com o serviço prestado pelo órgão. Por fim, conclui-se que a utilização de ferramentas de análise e avaliação, que envolvam o consumidor como um agente de impacto, é fundamental para a aplicação das políticas públicas de proteção ao consumidor, dessa forma projetando possíveis melhorias e preenchendo lacunas no alcance dos objetivos dessas políticas.