Gestão de serviços de terceiros : o processo de gestão de serviços na TI de uma instituição financeira do setor público

Abstract

Ao adotar a estratégia de terceirizar um serviço de TI, a empresa necessita estabelecer critérios para mensurar a qualidade do serviço prestado pelos seus fornecedores, uma vez que, por meio do processo de monitoramento e controle, o gestor do serviço estabelece e mantém o relacionamento com seus prestadores e obtém insumos para resolver os possíveis problemas que venham a surgir durante a vigência do contrato. Este trabalho buscou avaliar os mecanismos de gerenciamento de serviços de terceiros utilizados pela TI de uma empresa financeira do setor público, a qual não possui processos de gestão definidos e formalizados, e também a relação existente entre a gestão do serviço e as demais fases do processo de contratação de serviços de TI. Para tanto foi realizada uma pesquisa, por meio de questionário e entrevistas junto aos responsáveis pela TI da empresa, com o propósito de avaliar a percepção dos empregados no que se refere ao assunto gerenciamento de serviços de terceiros na TI da organização. Através desta pesquisa, constatou-se que muitas das dificuldades que a empresa possui ao executar a tarefa de gerenciar serviços de terceiros são decorrentes da ausência de processos e rotinas que forneçam subsídios para avaliar a capacidade do fornecedor e ainda medir a qualidade do serviço prestado. Constatou-se ainda que a empresa reconhece a importância destes processos, uma vez que está trabalhando para evoluí-los e institucionalizá-los.