| Resumo: | A pandemia transformou e potencializou o acesso à tecnologia, fazendo com que toda a sociedade se adaptasse ao novo paradigma. Isso é perceptível também no âmbito bancário, o qual teve seu funcionamento altamente alterado, visto que a oferta dos serviços bancários, em alguns casos, foi transferida exclusivamente para o meio digital. Exemplo disso, são os serviços de auxílio emergencial e o pagamento instantâneo (PIX). Essa mudança no atendimento e nos serviços bancários afetou, em especial, os idosos que se viram dentro do grupo de risco da doença, conforme informou o Ministério da Saúde (2020). A população idosa está crescendo cada vez mais, de acordo com o IBGE (2018) o número de idosos poderá chegar a 58,2 milhões até 2060, ou seja, 25,5% da população brasileira. Com isso, este trabalho tem como objetivo analisar a experiência de consumo percebida pelos clientes idosos em relação aos serviços digitais oferecidos pelos bancos. Trata-se de uma pesquisa de natureza qualitativa, exploratória e descritiva, realizada por meio de 9 entrevistas individuais. Os principais resultados encontrados foram que os idosos possuem uma relação duradoura com os bancos, porém há dificuldades que interferem no uso desses serviços como a falta de aparelhos compatíveis e a falta de um layout mais funcional. Além disso, a baixa renda e a falta de escolaridade também corroboram para que este grupo tenha dificuldades no uso destes serviços. Contudo, tendo em vista que a utilização concomitante desses serviços tanto digital quanto presencial é de grande valia para este público, este estudo contribuiu para entender as necessidades dessa população e melhorar sua experiência com os serviços digitais ofertados pelos bancos. Dessa forma, é necessário que os bancos foquem numa melhor experiência de consumo para este grupo de clientes, que possuem uma facilidade de fidelização, e que, consequentemente, podem gerar grandes retornos. |
