Um estudo da eficiência do sistema de filas de uma agência da Caixa Econômica Federal

Abstract

Este estudo trata de uma situação vivenciada em diversos momentos do cotidiano – a fila de espera – e seu impacto na vida das pessoas e nos resultados das empresas. A pesquisa aborda a importância do estudo das filas em um setor que fatura mais de 40 bilhões de reais por ano, o setor bancário. Responsável, ainda, por grande número de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor. A pesquisa se desenvolve em uma agência da CAIXA ECONÔMICA FEDERAL, a fim de verificar se o sistema de filas instalado é suficiente para atender à demanda dos clientes, bem como atendê-los dentro do limite de tempo estabelecido pala Lei Distrital Nº 2.547/2000, conhecida como Lei das Filas. Para o alcance dos objetivos foram utilizadas as fórmulas analíticas da Teoria das Filas. A conclusão do estudo deu-se por meio da utilização do software de simulação ARENA, que possibilitou a análise de diferentes cenários do modelo. Os resultados obtidos evidenciaram a necessidade de um estudo prévio da demanda por serviços antes da instalação da bateria de caixas, contudo, a alta rotatividade de empregados e, consequentemente, de caixas, dificulta a coleta de dados precisos. Por fim, este estudo serve como incentivo à pesquisa nos diversos setores dos bancos, de forma a quantificar corretamente a mão de obra necessária para o atendimento de qualidade aos clientes, afastando a possibilidade de sofrerem sanções tais como multas ou o próprio fechamento das agências.