Gestão do relacionamento com stakeholders : um estudo de caso no setor de serviços

Abstract

Devido à atual competitividade do mercado, da busca pela satisfação e atingimento de expectativas dos clientes e partes envolvidas, buscou-se através desse trabalho explorar teorias de marketing de relacionamento e identificação e classificação de stakeholders e partes interessadas, verificando como as organizações podem gerar valor sem perder a sua margem de ganho. Também busca mostrar o quanto entender os stakeholders pode otimizar a atuação, seja na atração, retenção, fidelização, indicação de clientes ou outros fatores. A relevância do trabalho está na proposta de um procedimento para gestão de stakeholders composto de um passo a passo com etapas que correspondem à aplicação dos modelos distintos de análise de stakeholders que estão sendo usados em conjunto, complementando um ao outro, para ao final propor planos de ação e gerar valor para ambas as partes. Assim sendo, os objetivos específicos deste trabalho são identificar os stakeholders de uma Consultoria, classificá-los conforme o grau de relevância, descrever estratégias adotadas para guiar a atuação e, por fim, avaliar como se dá a geração de valor para os principais stakeholders. Através de um estudo de caso aplicado na AD&M Consultoria Empresarial foi possível criar um modelo de gestão do relacionamento com os stakeholders, baseado em entrevistas semiestruturadas e análise documental. Foram identificados 33 stakeholders e propostos alguns planos de ação para lidar com os prioritários. Os objetivos propostos neste trabalho foram alcançados e como contribuição, a formalização de um modelo de gestão de relacionamento composto por 9 passos.