Avaliação de serviços de consultoria em gestão : um estudo da percepção de clientes organizacionais do mercado do Distrito Federal

Abstract

Apesar da dificuldade de se definir com exatidão o conceito de serviços, há consenso entre os autores do tema no que se refere à avaliação de desempenho dos mesmos, eles consideram a avaliação de um serviço algo subjetivo. Isso ocorre porque a principal característica de um serviço é que ele é composto por aspectos intangíveis. Apesar dessa dificuldade, é imprescindível encontrar formas de avaliar o desempenho de um serviço na percepção de seus consumidores finais para que se possa melhorá-lo. Nos dias de hoje, essa melhoria continua focada no valor gerado ao cliente determinará a sustentabilidade financeira da empresa ou não, pois o mercado expulsa com facilidade as empresas que deixam de agregar o maior valor possível aos seus clientes. Assim, o estudo busca analisar como os clientes organizacionais de uma empresa de consultoria em gestão percebem e avaliam os serviços prestados. Essa análise foi feita a partir de entrevistas semi-estruturadas junto às empresas clientes, que avaliaram dimensões consideradas importantes para o bom êxito de um projeto de consultoria. Tais dimensões foram levantadas na literatura disponível acerca do tema. Esse mesmo estudo teórico apoiou as recomendações feitas à empresa de consultoria para aumentar o valor gerado aos seus clientes ao final do presente trabalho.