Aferição da satisfação do cliente : uma análise da gestão do conhecimento

Abstract

O presente trabalho tem por objetivo analisar como a pesquisa de satisfação é utilizada na gestão estratégia do conhecimento, sendo capaz de modificar os processos internos organizacionais. Quanto a sua metodologia, foi realizada uma pesquisa descritiva de natureza qualitativa que se deu em um estudo de caso único. A coleta de dados primários se deu em seis entrevistas semiestruturadas com gestores de um grande hotel, onde se procurou identificar o contexto organizacional para a apuração da satisfação do hóspede bem como a existência de um ciclo estratégico (CEC) do conhecimento, para tanto, o instrumento de pesquisa utilizado foi um roteiro com 30 perguntas. Depois da análise e interpretação dos dados obtidos, conclui-se que o hotel estudado tem um contexto organizacional apropriado para o desenvolvimento da gestão do conhecimento (GC), bem como a existência do ciclo estratégico do conhecimento (CEC).