Gestão por processos : um estudo de caso sobre a sua eficácia na gestão da arrecadação na Agência Nacional de Energia Elétrica

Abstract

Tendo por base a necessidade de desenvolvimento e adaptação de modernas tecnologias de gestão à administração pública, este trabalho buscou verificar a eficácia do modelo de gestão por processos implementado na Agência Nacional de Energia Elétrica. Objetivou-se também descrever e analisar o modelo em foco a fim de verificar acertos, erros e oportunidades na gestão atual. Para tanto, aplicou-se um diagnóstico qualitativo em um grupo específico de processos de suporte da organização. O diagnóstico utilizado solicita ao responsável pelos processos em estudo que aponte problemas relacionados aos seguintes temas: interface, superposição, complexidade, condicionantes legais, pessoas, sistemas, recursos materiais e financeiros. Após o preenchimento do respondente, o diagnóstico realizado foi comparado com o realizado em 2007 e submetido à análise. Os resultados demonstraram que a gestão por processos foi eficaz na resolução dos problemas diagnosticados anteriormente. Entretanto, o estudo também apontou a necessidade de diagnósticos quantitativos e a criação de indicadores objetivos de desempenho a fim de estabelecer melhorias constantes e precisas nos processos organizacionais.