| Resumo: | Em um mundo que vive mudanças estruturais dia após dia, as empresas têm de sempre estar à frente e prever a tendência do consumidor. Os produtos e serviços se multiplicam, se apresentam em maior volume e em melhor qualidade, o que recrudesce a competitividade entre as organizações. O Marketing de Relacionamento apresenta-se, assim, como um novo campo de estudos na administração, permitindo a captação, e o mais importante, a retenção dos clientes. Portanto esta pesquisa teve como objetivo elaborar e validar uma Escala de Relacionamento com o Cliente (ERC) para parques temáticos, chamada ERC Parques da Disney, construída de forma a permitir a identificação da percepção do relacionamento dos turistas brasileiros com os parques do Walt Disney World, nos arredores da cidade de Orlando, no estado da Flórida, Estados Unidos. Foram identificadas as percepções dos consumidores em três variáveis de controle distintas: sexo, faixa etária e número de visitas. Com uma abordagem multimétodo, foram realizadas entrevistas prévias com 23 indivíduos e avaliação destas; Análise Fatorial Exploratória para validação do instrumento com uma amostra de 391 sujeitos, cobrindo ambos os sexos, todas as faixas etárias e número de visitas previamente estipulado e; análise das médias e das variâncias (ANOVA). Os achados mostram que a ERC Parques da Disney apresentou uma estrutura unifatorial com índices psicométricos satisfatórios. Com 25 questões, a variância explicada da escala foi de 31%, com alta confiabilidade (alfa de Cronbach de 0,894) e validade, com 72% dos itens classificados como bons ou regulares. Quanto à percepção do relacionamento com os parques da Disney na Flórida nota-se o alto nível de satisfação dos clientes brasileiros, com destaque para o nível de riqueza de detalhes, segurança das atrações e limpeza. Quanto ao relacionamento, a atitude positiva de recomendação dos turistas para amigos e familiares e o alto nível de confiança com a organização tiveram destaque, imprimindo médias altas. Na ANOVA, quando analisada a faixa etária, nota-se uma diferença de comportamento do público quando se avalia as conveniências (carrinhos de lanches/refeições) dos parques. Já na variável “sexo”, notou-se que há uma maior percepção dos esforços da empresa em estimular a interação entre seus clientes nos turistas do sexo feminino. Assim, a ERC Parques da Disney apresenta-se como um medidor eficaz tanto para a Walt Disney Co., quanto para outros parques temáticos. Em nível acadêmico, este trabalho acrescenta aos estudos de CRM ao produzir instrumento validado estatisticamente que permite diagnóstico em estudos relacionais na área de entretenimento, especificamente parques temáticos, preenchendo uma lacuna vislumbrada na literatura científica. |
