Estudo sobre indicadores de desempenho no setor hoteleiro em Fernando de Noronha a partir das perspectivas do BSC

Abstract

Assim como diversos setores da economia, o setor hoteleiro de Fernando de Noronha enfrenta desafios impostos pela crescente competitividade. Neste contexto, faz-se necessário uma construção de forma estruturada de indicadores de desempenho alinhados com os objetivos estratégicos organizacional. A partir das perspectivas do Balanced Scorecard (BSC), modelo de avaliação de desempenho, este trabalho objetiva realizar uma analogia entre os indicadores de desempenho encontrados na literatura e os utilizados no setor hoteleiro de Fernando de Noronha. Para se chegar a este objetivo, foram realizadas as seguintes etapas: revisão da literatura; criação e aplicação de questionário; análise e discussão dos resultados. Com base na resposta de 30 profissionais de diferentes meios de hospedagem, foi possível verificar que: o BSC não é uma metodologia conhecida pela maioria dos entrevistados; na elaboração dos indicadores de desempenho, há a predominância de métricas focadas nas perspectivas do cliente e de processo interno; e a abordagem que recebe menor atenção é a de aprendizagem e crescimento. Como sugestão, é proposto a utilização do modelo de desempenho estruturado BSC para auxiliar na tradução dos objetivos estratégicos em indicadores e que seja elaborado um programa de trabalho que fortaleça o capital intelectual dos colaboradores, alinhado à política e filosofia da instituição.