Experiência de consumo de hotéis por teletrabalhadores

Abstract

Estudos de marketing constantemente evoluem no desenvolvimento de novas lentes para estratégias de fidelização de consumidores, dentro da filosofia promotora do relacionamento com os mesmos. A experiência de consumo permite a análise do comportamento do consumidor através da investigação de diversas dimensões influenciadoras. Recente proposta de conceituação define o valor experiencial como produto da experiência de consumo, onde indivíduos e organizações interagem na cocriação de propostas de valor benéficas para ambos. Por outro lado, as tecnologias da informação permitiram o desenvolvimento do teletrabalho, cada vez mais presente nas organizações. Este permite ao teletrabalhador produzir em qualquer destino do globo, desde que amparado por estrutura necessária, motivando novos comportamentos de viagens. Com o objetivo de analisar o valor experiencial percebido por teletrabalhadores em hotéis e observar seu efeito na fidelização, a pesquisa se utilizou das técnicas de grupos focais e análise categorial de conteúdo. Houve a participação de dez colaboradores de uma organização privada, do ramo consultoria empresarial, separados em dois grupos. Foi realizado o exame de cada dimensão constitutiva da experiência de consumo, compreendendo a relevância de cada uma para o contexto hoteleiro, e observando a tendência à fidelização de teletrabalhadores a partir de suas experiências. Como resultado, o estudo identificou criticidade dos participantes para as dimensões emocional e utilitária, e papel das dimensões cognitiva e contextual em direcionar características do consumo. Identificou, ademais, implicações gerenciais como relevantes pontos de melhorias em hotéis descritos por participantes. A pesquisa promove, inclusive, o levantamento do debate acerca do impacto do teletrabalho sobre o consumo em mercados diversos; e observação sobre a aplicação empírica do conceito proposto para experiência de consumo, agregando discussões para o desenvolvimento teórico do mesmo.