A logística na ouvidoria de um grande banco brasileiro

Abstract

O componente organizacional de Ouvidoria em Instituições Financeiras é algo recente, criado por imposição do poder público com os objetivos de melhorar as relações dessas instituições com seus clientes e usuários, assegurar o cumprimento de normas legais por parte dessas instituições e servir como um canal de comunicação na mediação de conflitos. O presente estudo de caso buscou diagnosticar a Logística dos processos da Ouvidoria de um grande banco brasileiro e sua influência na eficácia e eficiência com que são respondidas às demandas dos seus clientes e usuários. Como a imparcialidade no julgamento das demandas é uma premissa fundamental para a qualidade dos processos de qualquer Ouvidoria, salienta-se que as análises realizadas sempre tiveram como referencial o ponto de vista do demandante. Nesse sentido, utilizou-se como parâmetro de comparação, os princípios orientativos estabelecidos na ABNT NBR ISO 10002. Norma esta, que fornece uma série de recomendações para implementação de um sistema eficaz de tratamento de reclamações para qualquer tipo de organização. Além disso, utilizou-se um indicador de desempenho para operações logísticas, que teve de ser adaptado aos processos da Ouvidoria pesquisada. Os resultados observados indicam que, a princípio, não está havendo eficácia nos processos da Ouvidoria, considerando que o número de reclamações vêm aumentando ao longo do tempo. A qualidade no tratamento de demandas também precisa melhorar, haja vista, que foi percebido na pesquisa que a Gestão dos processos possui uma abordagem apenas parcial com foco no cliente.