Mineração de dados aplicada à avaliação da qualidade dos serviços públicos federais brasileiros

Abstract

A implementação de estratégias de governo digital demanda o uso de ferramentas de avaliação de serviços a fim de garantir a entrega de serviços de alta qualidade aos cidadãos. Nesse contexto, foi realizada uma pesquisa acerca da gestão da qualidade dos serviços públicos em parceria com um Ministério do Governo Federal Brasileiro. Este trabalho apresenta um modelo multivariado construído a partir de uma análise de regressão que relaciona aspectos dos serviços e sua nota. As variáveis com maior significância estatística foram: adequação da quantidade de colaboradores à provisão do serviço e exigências documentais que poderiam ser reduzidas. A possibilidade de acompanhar o serviço pela internet apresenta uma relação negativa com a nota dele. O trabalho também busca construir modelos de predição do tempo de espera de serviços entregues a pessoas físicas e pessoas jurídicas. Número de documentos que o usuário deve fornecer para obter o serviço, a quantidade de interações do usuário com o governo e características relacionadas a avaliação da qualidade são pontos que impactam o tempo de espera de serviços para ambos os tipos de pessoa. Para trabalhos futuros, deve-se refinar o instrumento e reanalisar as implicações propostas por este estudo a fim de confirmá-las.