A necessidade de investimento em T&D no comércio varejista da cidade de Rio Branco para atender a satisfação do cliente

Abstract

Esta monografia aborda sobre a necessidade da implantação de Treinamento e Desenvolvimento no comércio varejista de Rio Branco-AC, tomando como amostra o bairro Centro. Os clientes estão mais informados e exigentes. As empresas precisam conquistar novos clientes e preservar aqueles que já possuem. A proposta pretende demonstrar, através de pesquisa qualitativa e quantitativa que o comercio varejista riobranquense não está plenamente preparado atender a clientela de modo satisfatória a manter a fidelização do cliente, necessitando capacitar seus colaboradores, através de programas de T&D para elevar o nível de satisfação do cliente. A pesquisa foi realizada através de entrevistas com formulários de perguntas fechadas, revelando a insatisfação da maioria dos consumidores ao receber atendimento de vendedores e/ou consultores de venda, bem como na grafia e fidelidade na emissão de nota fiscal emitida à mão no comercio varejista do Centro da cidade. Os programas de T&D - Treinamento e Desenvolvimento são desenvolvidos pela área de Administração de Recursos Humanos e tem como objetivo aperfeiçoar o nível de qualidade dos serviços, visando atingir os objetivos da organização por meio do desempenho eficaz de todos os colaboradores. Sem investimentos em Treinamento e Desenvolvimento a organização perde poder competitivo frente aos concorrentes que podem oferecer melhor qualidade de atendimento. Os vendedores representam a organização e atuam diretamente com os clientes, a fonte de lucro e crescimento da organização. Apesar de gastarem milhões de reais para atrair consumidores, pesquisas indicam que as organizações perdem 66% de seus clientes devido a mau atendimento. Um cliente muito satisfeito com o atendimento não guarda lembranças negativas em sua memória, e não cria restrições para retornar à organização para uma recompra. T&D não se configura uma despesa, mas um investimento a médio e longo prazo.