Desafios da adoção de TIC por idosos para a realização de autosserviço : um estudo sobre a adoção da plataforma meu INSS

Abstract

Este estudo investigou os principais desafios da adoção de TIC por cidadãos idosos para a realização de autosserviço na plataforma Meu INSS. Dessa forma, realizou-se uma pesquisa exploratório-descritiva, optando por uma pesquisa qualitativa, na qual foram entrevistados 15 sujeitos entre 60 e 74 anos que manuseiam ou já manusearam, a plataforma Meu INSS. Empregou-se a técnica de análise de conteúdo para realização da coleta dos dados das entrevistas. Os resultados obtidos apontaram que o relacionamento de idosos com as novas TIC está intimamente ligado a trabalhos profissionais anteriores, ao nível educacional e às capacidades funcionais encontradas no uso de recursos tecnológicos. Entre os desafios enfrentados pelos idosos em relação às novas tecnologias, destaca-se a rápida evolução desses mecanismos, em que a relação entre o controle e o domínio das TIC se mostra determinante. Verificou-se que as expectativas de desempenho exercem papel positivo com relação à utilização da plataforma Meu INSS por parte dos idosos. As principais dificuldades apontadas pelos entrevistados envolvem a recuperação da senha de acesso à plataforma e a obtenção de respostas da mesma. Com a pandemia do novo coronavírus SARS-Cov-2, causador da Covid-19, em função das recomendações de distanciamento social, a plataforma trouxe ganhos como recurso para a falta de atendimento presencial ao público nas agências do INSS, proporcionando mudanças na adoção da plataforma. Por último, este estudo pretende contribuir apontando os desafios na realização do autosserviço em plataformas digitais do setor público, afim de que, a partir dos dados, possa haver implementações para fazer com que as plataformas sejam mais direcionadas e intuitivas ou até mesmo soluções para as dificuldades encontradas pelos idosos nesses procedimentos.