A relação entre o clima organizacional e a satisfação do cliente : um estudo em uma empresa júnior de consultoria

Abstract

A presente pesquisa teve por objetivo descrever a associação entre o Clima Organizacional e a Satisfação do Cliente em uma empresa júnior de consultoria em Administração. A análise das percepções dos funcionários a respeito do clima organizacional e a verificação dos fatores que influenciam a satisfação dos clientes, são consideradas práticas essenciais para o atingimento dos objetivos das empresas. Por se tratar de uma pesquisa descritiva, de abordagem quantitativa, foram utilizados dados secundários provenientes de questionários, aplicados de acordo com o modelo de Litwin e Stringer para captar a percepção da amostra a respeito dos fatores que influenciam o clima da organização. Além disso, para captar o grau de satisfação de seus clientes, a empresa coletou as informações do Net Promoter Score (NPS) através de ligações telefônicas. Com o auxílio do Excel, os dados foram submetidos a análises de estatística descritiva, que permitiram a interpretação das informações. Os resultados encontrados indicam a existência de uma correlação entre os fatores do Clima Organizacional e a Satisfação do Cliente, com destaque para os atributos “Estrutura Organizacional”, “Cooperação”, “Identidade”, “Padrões”, “Clareza Organizacional”, “Foco Externo”, “Condições de Progresso”, “Justiça” e “Dinâmica Interna”, que obtiveram correlações positivas com o NPS. Também se destacam os atributos “Recompensa”, “Identidade”, “Padrões”, “Clareza Organizacional”, “Justiça” e “Pressão”, por apresentarem uma correlação com o parâmetro de satisfação alcance de objetivos. Por fim, são apresentadas as limitações do estudo, bem como uma sugestão para pesquisas futuras.