Gestão de serviços de TI baseado nas melhores práticas da ITIL : estudo de caso no CPD - UnB

Abstract

O avanço da Tecnologia da Infonnação trouxe consigo não somente novas tecnologias capazes de influenciar, auxiliar e impactar as atividades organizacionais. Esse avanço proporcionou novas formas, direcionamento e execução de tais atividades. Devido a essa metamorfose tecnológica, a Tecnologia da Informação transformou-se em algo capaz de agregar valores de m'veis operacionais e estratégicos nas instituições. Todavia agregar valor ao negócio da organização não é nada fácil ou realizado de um dia para outro, é necessário que a n faça parte do planejamento estratégico da organização, compreenda o negócio e demostre para os gestores que o setor de Tecnologia da Informação é capaz de incorporar valores, melhorar os processos e atender as expectativas de seus usuários e clientes. Portanto, devido ao aporte que a TI agrega aos negócios de uma organização, é de extrema importância que haja um gerenciamento padronizado e baseado em melhores práticas dos serviços prestados por esta área. Diante dessa massificação houve-se a necessidade de se desenvolver algo que abordasse as melhores práticas de gerenciamento e de utilização dos serviços de TI, então suigiu em meados de 1980 a ITIL (Informaiion Technology Lihray). A ITIL foi desenvolvida pela CCTA (Centra/ Computer anel Telecommunications Agency) atual OGC (Office of Govemment Commerce) com o objetivo de melhorar processos de TI do governo britânico. As melhores práticas preconizadas pela ITIL podem ser utilizadas por qualquer organização independente do tipo de negócio realizado. Considerando a aplicabilidade proposta pela a ITIL, este trabalho tem como objetivo analisar c propor melhorias na gerencia de serviços de TI em Universidades Federais, no caso a CPD/UnB, pois é perceptível e de suma importância à boa utilização dos recursos tecnológicos em instituições de ensino, tendo em vista que a comunidade acadêmica e a população são os maiores beneficiados com as melhorias dos processos e ura gerenciamento de serviços de TI (ITSM) alinhados nas melhores práticas defendidas e proposta pela Informaiion Technology Lihrary.