Avaliação de serviços : uma análise da qualidade do serviço de mecânica automotiva utilizando-se o instrumento Servqual

Abstract

Este trabalho é uma pesquisa descritiva que apresenta informações acerca da percepção de qualidade do serviço de reparo automotivo de uma oficina mecânica localizada em Brasília. Para que fosse possível uma visão sobre a qualidade do serviço da oficina, foi realizada uma pesquisa quantitativa. Essa pesquisa se deu na forma de questionário com os clientes consumidores do serviço oferecido pela oficina. O questionário foi aplicado com 336 clientes e teve por objetivo verificar a qualidade do serviço com base na expectativa e na percepção destes clientes acerca do serviço de reparo automotivo, pautado por um modelo desenvolvido anteriormente, o servqual, de Berry, Parasuraman e Zeithaml (1985). As informações colhidas permitiram uma aferição do nível de expectativa e do nível de percepção referente ao serviço, além da diferença entre ambos, o chamado gap, determinante para a avaliação da qualidade de um serviço no modelo proposto. Ao fim do trabalho, a pesquisa aponta, através do gap, uma qualidade do serviço de reparação automotiva abaixo do esperado pelos clientes. O trabalho contribui para a melhora do nível de serviços de reparação automotiva através da verificação do nível de qualidade. Além disso, o trabalho pode ser visto como uma forma de incentivar novos estudos no segmento a nível local.