Qualidade de serviços nos meios virtuais em cervejarias artesanais de Brasília

Abstract

Este trabalho estudou a qualidade do serviço através dos meios virtuais de três cervejarias artesanais do Distrito Federal (notadamente as cervejarias Cruls, Stadt e Corina por sua grande presença na cena brasiliense) e como elas organizam suas redes sociais para se manter em um mercado cervejeiro dominado por grandes conglomerados multinacionais. As dimensões da qualidade (nominalmente: confiabilidade, empatia, tangibilidade, responsividade e segurança) são analisadas individualmente em cada um dos casos selecionados a partir de uma observação netnográfica de seus perfis em redes sociais, tendo como base o modelo de avaliação de qualidade de serviços SERVQUAL. Como resultado da análise de dados, identificou-se a presença de boa qualidade do serviço nessas cervejarias artesanais e que seus serviços virtuais mantêm seus clientes satisfeitos mesmo durante a pandemia de covid-19 – tendo elas em comum a necessidade de melhorar seus aspectos de segurança.