| Título: | Instagram como ferramenta de relacionamento com o cliente : estudo de caso de uma loja de varejo digital |
| Autor(es): | Vilhagra, Mariana Vitória de Matos |
| Orientador(es): | Codá, Renato Calhau |
| Assunto: | Instagram (Rede social on-line)
Marketing digital
Marketing de relacionamento
Clientes - relacionamento
CRM (Custumer Relationship Management) |
| Data de apresentação: | 14-Mai-2021 |
| Data de publicação: | 5-Out-2021 |
| Referência: | VILHAGRA, Mariana Vitória de Matos. Instagram como ferramenta de relacionamento com o cliente: estudo de caso de uma loja de varejo digital. 2021. 50 f., il. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração)—Universidade de Brasília, Brasília, 2021. |
| Resumo: | Diante da grande inserção de tecnologias e inovações nos hábitos de consumo, faz-se
necessário entender as novas formas de relacionamento entre marcas e consumidor.
Considerando as inúmeras ferramentas digitais disponíveis na atualidade, este trabalho
investigou como o Instagram pode ser usado como instrumento de manutenção de
relacionamento com o cliente. Além disso, foram relacionados os contextos mais
frequentes das interações nos comentários do feed. Foram identificadas algumas
estratégias que colaboram para a construção de laços e foi avaliada a relevância do
Instagram como ferramenta de marketing de relacionamento. A pesquisa foi do tipo
descritiva e se utilizou um estudo de caso. A coleta de dados foi feita com 120 posts do
Instagram da EMPRESA A e as análises foram feitas com base na análise de conteúdo
e em análises textuais feitas pelo IRaMuTeq. Os resultados apontaram que o Instagram
da loja foi utilizado, principalmente, para construir relacionamento por meio de
respostas amigáveis e explicativas. Também foi observado a utilização dessa
ferramenta digital contribui com o serviço de atendimento ao consumidor e com uma
boa percepção da marca, em maioria, causada por legendas e contextos de
identificação do público. |
| Abstract: | In the face of the massive insertion of technologies and innovations in consumer habits,
it is necessary to understand the new forms of relationships between brands and
consumers. Considering the numerous digital tools available nowadays, this work
investigated how Instagram can be used as a tool for maintaining customer relationships.
In addition, were related the most frequent contexts of interactions in the feed comments,
were identified some strategies that collaborate to the construction of ties and was
evaluated the relevance of Instagram as a tool for relationship marketing. The research
was of the descriptive and survey type, it was also used as a case study. The data
collection was made with 120 Instagram posts of the brand COMPANY A and the
analyzes were made based on the content analysis and textual analyzes made by
IRaMuTeq. The results pointed out that the store's Instagram was used, mainly, for
relationships through friendly and explanatory responses. It was also observed the use
of this digital tool with the customer service and with a good perception of the brand, in
majority caused by captions and contexts of public identification. |
| Informações adicionais: | Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Gestão de Políticas Públicas, Departamento de Administração, 2021. |
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| Aparece na Coleção: | Administração
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