Olá! Eu sou o Barbosa : uma proposta de chatbot para inovação no atendimento em gestão de pessoas no Senado Federal

Abstract

Dentro do contexto de transformações tecnológicas na administração pública, este estudo examina a possibilidade de modernização do atendimento em Gestão de Pessoas do Senado Federal, ao investigar a adequação de chatbots para essa finalidade, bem como a propensão ao uso de tecnologia da comunidade composta por servidores ativos, servidores aposentados e pensionistas desta Casa. A pesquisa é descritiva, transversal, com abordagem mista, a partir de dados coletados por questionário eletrônico, em uma amostra válida de 761 participantes, somados ao tratamento de relatos oriundos de dois grupos focais, realizados após testes de usabilidade de ferramenta, com total de 10 participantes que representam diferentes vínculos funcionais. Os resultados demonstraram elevado nível de prontidão à tecnologia do público pesquisado, considerando o somatório de 59,52% dos perfis exploradores e pioneiros (enquanto apenas 4% são evitadores de tecnologia), além de apontarem elevado grau de otimismo (4,26) e insegurança moderada (3,45) ao uso de tecnologia. Identificou-se influência de algumas variáveis socioprofisionais nas dimensões de propensão ao uso de tecnologia, com destaque para insegurança e desconforto, que são influenciadas pelo vínculo, pela faixa etária e pela escolaridade. A triangulação dos dados quantitativos e qualitativos revelou que os principais benefícios do uso de um chatbot são o atendimento rápido e prático e a disponibilidade ininterrupta, enquanto a principal dificuldade é a baixa taxa de resolução das demandas, fator que deve ser observado e aprimorado continuamente. O estudo revelou ainda a adequação dos chatbots para o atendimento nos assuntos referentes à gestão de pessoas no Senado Federal.