Governança hoteleira : uma análise do setor em um hotel-fazenda em Brasília/DF

Abstract

A hotelaria é um dos mais importantes apoios para a oferta da atividade turística, e dispõe de diversos setores como: recepção, alimentos e bebidas, manutenção, reservas, gerência, administração e governança. Todos os departamentos citados possuem responsabilidades específicas e são relevantes para o bom andamento da prestação dos serviços desse tipo de empreendimento, com destaque à governança, que tem um papel fundamental na tentativa de garantir a satisfação do hóspede. Este estudo aborda o setor de governança, responsável por inúmeras atividades em um meio de hospedagem, dentre elas, a higienização e a organização dos apartamentos, assim como das áreas sociais de lazer do hotel. O objetivo geral desta pesquisa foi investigar o diferencial competitivo da prestação de serviços de um hotel-fazenda com foco no setor de governança. Quanto à metodologia, tratou-se de um estudo de caso, de caráter exploratório, com abordagem qualitativa e quantitativa. A coleta de dados foi realizada através de uma entrevista semiestruturada aplicada ao Gestor geral/proprietário de um Hotel-Fazenda localizado em Brasília, pesquisa bibliográfica, visita técnica e aplicação de questionários com 18 funcionários do setor de governança. A análise dos dados foi realizada por meio da transcrição da fala do proprietário entrevistado, do questionário aplicado e da visão do pesquisador. Os resultados apontam que há uma determinada satisfação e insatisfação por parte dos funcionários entrevistados em termos da gestão e condições do ambiente de trabalho no setor de governança. Esta pesquisa conclui que o setor de governança tem por prioridade qualificar e capacitar seus profissionais para realizar as atividades com qualidade, evitando erros e padronizando serviços.