Indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com consumidores de chocolate - ERC Chocolates

Abstract

Visando se perpetuar no mercado em um cenário de competitividade expressiva, é peremptório às empresas a busca de estratégias a fim de atender às exigências de seus consumidores. Nesse contexto, uma das estratégias adotadas pelas organizações está pautada no desenvolvimento do marketing de relacionamento, por proporcionar fonte vantajosa de diferenciação competitiva ao identificar oportunidades focadas na satisfação, fidelização e atendimento às necessidades dos clientes. Destarte, considerando a participação significativa na economia nacional do setor de chocolates, a paixão do brasileiro pelo produto, bem como a lacuna na literatura quanto ao desenvolvimento e validação de escalas que avaliam o relacionamento entre consumidores e marcas de chocolates, o objetivo deste trabalho foi obter indícios de validade de uma escala para medir a percepção dos clientes quanto ao seu relacionamento com marcas de chocolate, denominada ERC Chocolates. O estudo é de natureza quantitativa, utilizando aplicação de questionário e análise fatorial dos dados. Os resultados revelaram uma estrutura multifatorial, composta por três fatores, Confiança e Comprometimento, Atendimento e Experiência de Compra e Qualidade Percebida, com indícios de validade e confiabilidade. Enquanto implicação gerencial, a escala validada no presente estudo poderá ser utilizada como diagnóstico para os gestores de marcas de chocolates, haja vista que ainda há diversos pontos críticos nas iniciativas de marketing de relacionamento no setor, existindo oportunidades de melhoria de estratégias de posicionamento, diferenciação e relacionamento com clientes.