Suporte técnico de ti baseado na metodologia ITIL : um estudo de caso sobre o nível de maturidade em uma central de serviços

Abstract

Tecnologia e negócio estão cada vez mais se tornando parceiros estratégicos e essa nova realidade deixou a área de tecnologia carente de modelos de gerenciamento eficientes. Neste contexto várias metodologias tem sido desenvolvidas para suprir essa necessidade. Este trabalho realiza um estudo sobre a metodologia ITIL e sua aplicação em uma Central de Atendimento a usuários de TI de uma instituição financeira. Inicialmente procura-se estabelecer um referencial teórico a cerca da importância da Tecnologia da Informação como parte integrante do planejamento estratégico das empresas, bem como da necessidade em estar alinhada com o negócio da organização. É destacado ainda o papel da Governança de TI e como a ITIL insere-se neste contexto. Em seguida é apresentado a metodologia ITIL e a função Central de Serviços, seus processos, escopo de atuação e objetivos de implementação. A pesquisa é fundamentada pelo desenvolvimento de um estudo de caso aplicado a uma instituição financeira de médio porte com objetivo de verificar o nível de maturidade da metodologia ITIL na Central de Atendimento da empresa.