A efetividade dos processos do ITIL : estudo de caso em instituição financeira

Abstract

A complexidade dos ambientes de TI, e a dependência das empresas desses ambientes para a realização dos seus negócios, fez com que os gestores buscassem por alternativas seguras para a gestão dos serviços de TI. Neste contexto, os processos da biblioteca ITIL mostram-se um guia das melhores práticas do mercado para suprir esta necessidade, com processos para a gestão de serviços que auxiliam a realização de negócios da empresa. Esta pesquisa investiga os resultados positivos e negativos advindos da implantação dos processos do ITIL em uma grande instituição financeira, que possui um dos maiores parques tecnológicos do mundo e, desta forma apresenta um imenso desafio na sua gestão, dado a grande heterogeneidade e complexidade de ambientes. O processo de pesquisa foi auxiliado pela metodologia SCAMPI e os resultados da análise da implantação mostraram-se largamente positivos, com ganhos não apenas relativos a execução organizada dos serviços, mas também com a valorização das pessoas, sendo identificados, porém, alguns processos que ainda não alcançaram a sua implantação plena.