A evasão de clientes nas instituições financeiras : estudo dos fatores causadores

Abstract

O trabalho de monografia proposto buscou identificar e analisar os fatores causadores da evasão de clientes nas instituições financeiras. Os objetivos específicos propostos buscaram identificar: os motivos que levam os clientes a encerrarem seu relacionamento, os fatores que geram insatisfação e os que levam a fidelização. Além disso, foi analisada a isenção de tarifas como fator de retenção de clientes. A pesquisa realizada utilizou-se das metodologias de pesquisa exploratória qualitativa e descritiva quantitativa, cujos instrumentos de coleta de dados utilizados foram: entrevista individual e aplicação de questionário. Os resultados das análises, em conjunto com o referencial teórico pesquisado, permitiu identificar a mudança na folha de pagamento e a insatisfação com o atendimento como principais fatores causadores da evasão de clientes nas instituições financeiras. A insatisfação com o relacionamento bancário foi associada a imposição de se relacionar com um banco em função do crédito do salário, além do preços das tarifas e da falta de comunicação periódica do banco com o cliente. Em relação a flexibilização de tarifas pode-se concluir que ela é necessária, porém insuficiente para conquista da fidelização do cliente. A busca pela fidelização do cliente bancário deverá permear estratégia corporativa de isenção de tarifa bancária e investimentos na gestão do relacionamento.