Gestão e otimização do processo de atendimento bancário

Abstract

A formação de longas filas, discussões e aborrecimentos seguidos de estresse são uma constante no ambiente de caixas das agências bancárias em nosso país. Na atualidade, é fato notório que o bancos incentivam os clientes e usuários a utilizarem o auto-atendimento. Este trabalho teve como objetivo discutir e sugerir possíveis soluções de melhoria do atendimento bancário a custo zero a partir do estudo de caso de uma agência bancária do Banco Beta, codinome atribuído à agência estudada. Com base na observação direta, em dados colhidos junto aos gerentes de atendimento de uma agência VIP e outra de varejo e ainda na entrevista estruturada aplicada a 12 participantes, foi possível através da metodologia qualitativa fazer a discussão da problemática no atendimento bancário.Os resultados revelaram que os participantes sugerem uma melhor triagem das pessoas na entrada da agência estudada, mais treinamento dos atendentes com o objetivo de melhorar a qualidade da informação disponibilizada a nível local.Indicam também que a mudança do local de atendimento dos clientes de câmbio VIP para suas agências foi extremamente benéfica para todos e sugerem a separação dos casos considerados atípicos, críticos ou demorados dos casos de atendimento rápido e ainda a separação de atendimento de pessoas jurídicas das pessoas físicas, eventos esses caracterizados como eventos de freqüências ou tempos de atendimento diferentes.