Marketing de relacionamento : variáveis que determinam a fidelidade de clientes em empreendimentos hoteleiros

Abstract

O Turismo e a hospitalidade destacam-se por ser um dos setores da economia que mais cresce. O setor de serviços vem assumindo posição de destaque em nível mundial, mudando a sua magnitude e importância no contexto sócio-econômico. Para assegurar a competitividade, são necessários mecanismos que visem captar e reter a clientes, mediante a adoção de um novo conceito de marketing – o marketing de relacionamento. Este trabalho visa identificar quais as variáveis que determinam a fidelização do hóspede no empreendimento hoteleiro, para esta identificação foi aplicado um questionário com hóspedes do Hotel Meliá Confort Park de Brasília, onde pode ser identificado a quantidade de hóspedes freqüentes, qual a permanência média destes, quais são os fatores que fazem com que ele retorne, quanto estão satisfeitos com os serviços oferecidos entre outros índices interessantes. Outra questão abordada no trabalho foi a relação satisfação/fidelização, será que cliente feliz é cliente fiel? Autores diferentes possuem opiniões divergentes.