O diferencial no atendimento online : a experiência bem-sucedida da startup Nubank

Abstract

Este trabalho se propõe a analisar o fenômeno da startup banco digital Nubank, uma organização genuinamente brasileira criada em maio de 2013. Atualmente, a empresa está presente em todo o Brasil, contabilizando mais de 8 milhões de clientes e considerada a principal fintech da América Latina. As perguntas de pesquisa que orientam este trabalho são: os canais e estratégias de atendimento do Nubank, que já conta com 8 milhões de clientes em sua carteira, são eficientes?; como os clientes percebem o atendimento na organização? A metodologia usada no estudo foi a pesquisa bibliográfica utilizando autores de comunicação organizacional, marketing, atendimento, Serviço de Atendimento Online – SAC, bem como a pesquisa documental do Nubank. Foi feita ainda, uma pesquisa de opinião com um levantamento a respeito da percepção dos serviços e produtos da organização por parte de seus usuários na utilização cotidiana dos canais de comunicação digitais. Um questionário estruturado, com quinze perguntas ficou disponível online aos clientes da instituição, no período compreendido entre 14 de maio e 02 de junho de 2019. O objetivo do questionário foi avaliar o serviço de atendimento oferecido pelo banco ao consumidor online e ainda o que os atuais clientes esperam da organização nos próximos anos, em termos de bens e serviços. Na análise descritiva e quantitativa das 408 respostas recebidas, observou-se a satisfação de 83,82% dos serviços e atendimento ora entregues. Do mesmo modo, os clientes solicitaram melhorias para os próximos anos como, por exemplo, a criação de programas de milhagem, opções de investimento e aumento no limite de crédito. Isto posto, espera-se que esse estudo contribua para ampliar as discussões a respeito do Serviço de Atendimento online.