Logística reversa como fator de vantagem competitiva em empresas de e-commerce

Abstract

Com uma oferta maior de produtos e serviços disponíveis para os consumidores, as empresas atualmente procuram sempre inovar em suas práticas de negócio para atrair e reter seus clientes. Esta busca pela inovação envolve a criação de novos produtos e também de novas maneiras de levá-los até os clientes. Fazê-los chegar aos clientes e garantir sua devolução, no que ficou conhecido como logística reversa. Nesse cenário o objetivo desta pesquisa é estudar se a logística reversa pode funcionar como potencial vantagem competitiva para as empresas de ecommerce considerando-se os fatores legislação, sustentabilidade e satisfação do consumidor. A logística em seu conceito mais atual trata tradicionalmente do fluxo de materiais ao longo de uma cadeia de suprimentos no sentido de envio de mercadorias dos fornecedores para os seus clientes. Todavia, o produto pode percorrer o sentido oposto, indo do ponto de consumo até o ponto de origem. Ao estudo deste fluxo contrário ao fluxo produtivo dá-se o nome de logística reversa. A logística reversa é uma área relativamente nova, cujo interesse surgiu a partir da década de 90 e há pouca referência bibliográfica publicada sobre o tema, sendo o estudo considerado inovador. Por isso a pesquisa realizada foi considerada exploratória, além de ser também descritiva e comparativa, por ter utilizado a técnica de Qualitative Comparative Analysis (QCA) utilizando conjuntos fuzzy. Por meio dos levantamentos teóricos e das comparações realizadas, pôde-se notar que atualmente a logística reversa ainda não constitui vantagem competitiva para as empresas varejistas virtuais, mas que existem lacunas nos fatores sustentabilidade e satisfação do consumidor para as organizações atuarem e se diferenciarem no mercado. Já para o fator legislação foi observado que não pode ser usado como configurador de vantagem competitiva no e-commerce, uma vez que conclui-se que todas estão obrigadas ao cumprimento de tais normas legais.