Dimensões da qualidade percebida de aplicativos de delivery no Distrito Federal

Abstract

O crescente aumento do número de smartphones observado nos últimos anos foi acompanhado de uma série de novos aplicativos móveis que surgiram para atender as mais diversas demandas do consumidor moderno. Entre esses aplicativos, os de delivery de comida ganharam cada vez mais espaço em virtude da praticidade oferecida na hora de escolher e comprar alimentos. No entanto, apesar do aumento do número de usuários cadastrados, foi observado um crescimento na quantidade de reclamações dos consumidores quanto aos aplicativos utilizados e o serviço oferecido. O presente trabalho teve como objetivo descobrir as principais dimensões que

interferem na qualidade percebida pelo consumidor. Foi utilizado o instrumento M-S- QUAL (Mobile Service Quality) adaptado para o mercado delivery de comida e

construído em escala likert de 7 pontos. O instrumento contou com 15 afirmativas distribuídas em um total de 5 dimensões (eficiência, cumprimento, contato e responsividade) e foi aplicado através de grupos de Whatsapp e Facebook. Ao final, foram analisadas estatisticamente cento e sessenta respostas. O resultado mostrou que, em relação aos aplicativos utilizados, a dimensão eficiência é a que melhor agrada o consumidor enquanto a dimensão responsividade tem caráter neutro, mostrando que os aspectos de garantia, retorno de pedidos incorretos e devolução do dinheiro ainda são pontos a serem trabalhados pelas empresas. Como sugestão, é enfatizado a necessidade de aplicação de um instrumento de pesquisa que busque conhecer a qualidade percebida do ponto de vista das empresas e dos motoboys, que atuam na entrega dos alimentos.