Confiança, comprometimento, qualidade e atendimento : fatores preponderantes para o relacionamento com consumidores de chocolates

Abstract

Em um período de grande avanço tecnológico e disseminação de conhecimentos, as organizações imergiram em um cenário de grande competitividade, buscando por estratégias de atuação e diferenciação perante seus concorrentes. Nesse cenário, são relevantes os conceitos de marketing de relacionamento e Customer Relationship Management – CRM, pois buscam a compreensão do comportamento do consumidor para a promoção de fidelização e relacionamento entre empresas e consumidores. Para o setor de chocolates, a competividade destaca-se como latente, já que o produto é amplamente consumido no mundo. Com base na identificação de lacunas de conteúdo científico para o setor, especificamente no que diz respeito a instrumentos de avaliação do relacionamento entre consumidores e marcas de chocolates, o presente trabalho, teve como objetivo central o desenvolvimento de uma escala de relacionamento com consumidores de chocolates, denominada ERC Chocolates. Sendo este trabalho realizado por meio de entrevistas com consumidores de chocolates e especialistas, que trabalham ou atuaram no setor. Os resultados foram analisados por meio de análise de conteúdo das entrevistas e por análise teórica (de juízes e semântica), tendo como resultado uma versão de aplicação para a ERC Chocolates. Foram identificadas quatro categorias para a mensuração de relacionamento com consumidores de chocolates, a saber: confiança, comprometimento/lealdade, qualidade percebida e atendimento e serviços de valor agregado. Como contribuição acadêmica, destaca-se o desenvolvimento de um instrumento de avaliação de relacionamento com consumidores de chocolates, preenchendo uma lacuna na literatura. Como contribuição gerencial, destaca-se a usabilidade da escala para a avaliação de estratégias empresariais que os profissionais do setor de chocolates podem ter baseadas na avaliação das informações coletadas, promovendo assim ações de CRM. No que se refere à agenda de pesquisa, são recomendadas novas pesquisas, para a validação estatística do instrumento e outros estudos relacionados ao mercado de chocolates, como: processo produtivo, comportamento dos consumidores, expectativas para o setor, entre outros tópicos.