Qualidade na relação entre o varejo e o cliente : análise de percepção dos clientes do Supermercado Bellavia – Jardim Botânico

Abstract

O Varejo, especialmente o supermercadista, vem crescendo com o passar das décadas, e junto com esse crescimento vem também a exigência dos clientes, que passaram a se tornar cada vez mais seletivos em relação ao local em que fazem suas compras. Nesse contexto é importante que as empresas varejistas consigam obter vantagens competitivas para atrair e fidelizar esses clientes, de forma que a percepção dos mesmos em relação aos supermercados pode ser um fator preponderante para esse objetivo. Esta monografia visou analisar a qualidade da relação entre os clientes e o supermercado Bellavia, localizado em Brasília/DF, com base na percepção dos consumidores de lá. Utilizando um questionário auto administrativo que tinha como fatores a serem percebidos: a qualidade dos serviços, a qualidade da interface com o cliente, a produtividade dos funcionários, o conhecimento da equipe, o suporte tecnológico que a empresa possui e o conhecimento de mercado que poderia se traduzir em uma possível vantagem competitiva. Os resultados mostraram que no geral, os clientes estão satisfeitos e possuem uma boa percepção do supermercado estudado, mas com uma tendência de percepção baixa de qualidade no suporte tecnológico e no conhecimento do supermercado em relação aos concorrentes.