A excelência no atendimento ao cliente : um desafio estratégico em serviços bancários

Abstract

A qualidade é um dos principais diferenciais competitivos para as organizações, e que tem amplo espaço no estudo da satisfação do consumidor, como um processo em constante mutação e inacabado. Com isso, o presente trabalho buscou demonstrar a importância da qualidade e da satisfação, para que uma empresa se mantenha ativa no atual mercado competitivo. O objetivo proposto é identificar como os clientes percebem o atendimento prestado pela Instituição Financeira X. Para a verificação desse objetivo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica com vistas a fundamentar a teoria frente à avaliação final da pesquisa. Assim, foi discutida a importância na qualidade e a excelência no atendimento ao cliente. O método utilizado para conduzir o estudo foi a pesquisa quantitativa, com a utilização de questionário como instrumento de coleta de dados. A amostra foi composta por 106 clientes da Instituição Financeira X, servidores públicos, com nível superior e faixa de renda acima de 5 mil reais. Com base na pesquisa bibliográfica, verificou-se que a qualidade é uma ferramenta que leva as organizações ao sucesso, diferenciando-a perante a concorrência. Por meio da análise da pesquisa, foram identificados os principais itens que demonstram a satisfação e a insatisfação dos clientes com a Instituição. Apesar do elevado índice de satisfação constatado, foram sugeridas melhorias aos atendimentos deficitários, que prejudicam as operações, a fim de demonstrar a transparência nos anseios dos clientes. Também se confirmaram as hipóteses que nortearam a pesquisa, evidenciando-se que o Banco em estudo deve buscar continuamente a qualidade na prestação dos seus serviços, acompanhando os processos de mudança e os avanços da tecnologia. Além disso, é primordial que a Instituição busque o constante aprimoramento, assim como exceda as expectativas dos clientes, para mantê-los fiéis, conquistar novos, e dessa forma, se manter atuante e à frente da concorrência.