Estudo de caso : análise do sistema produto-serviço de uma startup com service blueprint e design structure matrix

Abstract

Sistemas produto-serviço são uma grande tendência entre empresas devido aos benefícios que trazem. Mesmo assim, existem dificuldades nessa transição, especialmente em startups. O trabalho adotou uma combinação de service blueprint e design structure matrix (DSM) para analisar o serviço oferecido por uma startup em processo de transição para um sistema produto-serviço (PSS). A aplicação foi realizada em um estudo de caso único em uma startup de healthtech com uma recente mudança para um modelo de negócio baseado em PSS. O estudo de caso permitiu a formalização do PSS em um service blueprint e a identificação de novas atividades a serem acrescentadas no serviço para enriquecer a jornada do cliente. A partir do blueprint foi construído o DSM e aplicado o algoritmo de sequenciamento, permitindo análises sobre o sequenciamento das atividades, os clusters de atividades formados e identificação das interações entre equipes multifuncionais, consideradas interações de risco. Tais resultados representaram pontos de atenção para a gestão da operação da startup.