Qualidade de serviços em agências de turismo físicas

Abstract

Este trabalho teve como principal objetivo analisar fatores que influenciam na percepção da qualidade de serviço das Agências de Turismo físicas. Esta pesquisa é de natureza descritiva-exploratória, seguindo uma abordagem quantitativa, em que se utilizou dados primários originários dos questionários online aplicados na pesquisa de campo. O questionário foi aplicado para 253 pessoas, dos quais foram obtidos 220 questionários válidos, destes 65 que abordavam o objetivo principal do trabalho. Nos resultados, buscou-se destacar os itens considerados mais importantes para a percepção da qualidade em agências de turismo para os consumidores, seguindo a divisão de construtos da qualidade encontrados no modelo SERVQUAL e os resultados são discutidos de acordo com informações obtidas em trabalhos anteriores a este, servindo de referência para estudos mais aprofundados sobre os temas abordados. Os resultados indicam que o aspecto considerado mais importante pelos participantes da pesquisa é a percepção de que a organização é solidária e prestativa, ou seja, a sensação de que a agência de turismo é solidária aos problemas do consumidor. Outra indicação relevante dos resultados é que os aspectos físicos das agencias de turismo são a última prioridade para a percepção da qualidade de serviços, segundo os participantes da pesquisa. Também foi observado que o construto segurança foi considerado mais importante do que a confiabilidade, que apesar da semelhança nos aspectos dessas dimensões da qualidade, este resultado difere do que é encontrado na literatura.