Análise da usabilidade do serviço de bagagem nas empresas aéreas brasileiras

Abstract

Desde a introdução da Resolução nº400/2016 pela Agencia Nacional de Aviação Civil – ANAC, onde a bagagem a partir dos 10 kg até 23 kg passa a ser cobrada pelas companhias aéreas, os passageiros se viram em um dilema: embarcar apenas com uma bagagem de mão (com até 10 quilos) ou comprar bagagem extra? Para ambos os casos as companhias aéreas tiveram que fazer adaptações e melhorias em suas aeronaves e funcionários para que não afete negativamente a vida do consumidor. O objetivo desta pesquisa é analisar a usabilidade do serviço de bagagem despachar através da metodologia multicritérios de apoio à decisão para a análise de percepção e qualidade para os usuários deste serviço. Para isso foram realizados brainstormings e grupos focais, afim de definir quais critérios eram importantes para esta análise, são eles: agilidade, informação, custos e gestão. Por fim, o melhor avaliado foi o item agilidade e o pior avaliado foi o item custos. O resultado do estudo mostra que está sendo entregue um serviço mediano, correspondente a “parcialmente satisfatório, mas pode melhorar muito” e que deve ser melhorado para que atraia o interesse e a satisfação dos usuários.