HEALTHQUAL : percepção da qualidade de clientes em hospitais

Abstract

O objetivo deste trabalho foi apresentar etapas para melhoria do atendimento à usuários de serviços hospitalares. A Pesquisa Nacional de Saúde levantou que 71,2% da população brasileira fora consultada por um médico no período de um ano que a antecedeu, mostrando ser um serviço presente pela parte majoritária. Para obter informações sobre a qualidade do serviço de saúde no Brasil, foi realizada uma adaptação do modelo HEALTHQUAL (MIRANDA et al., 2012), analisando 173 respostas de brasileiros sobre o serviço de saúde do país, para se compreender melhor o que é julgado mais ou menos relevante. A pesquisa foi do tipo exploratória, com abordagem quantitativa. Os dados coletados foram tratados por equações estruturais utilizando o software SmartPLS. O modelo estrutural proposto foi validado pela confiabilidade composta média de 0,826. O modelo, por meio de suas hipóteses, explicou a qualidade global dos serviços de saúde em 35%. Com a análise dos resultados, as hipóteses que suportaram o modelo foram Instalação e Estrutura (29,1%) e Eficiência Geral (4,7%), e por meio delas foi criado um modelo com ações para melhorar o desempenho dos serviços de saúde prestados no Brasil.