A relação entre clima organizacional e excelência no atendimento : um estudo comparativo entre o Quality Resort Lakeside e o Metropolitan Flat

Abstract

O presente trabalho tem como objeto de estudo a relação entre o Clima Organizacional e a qualidade do atendimento no Quality Resort Lakeside e no Metropolitan Flat, ambos administrado pela Rede Atlantica Hotels. O foco principal da pesquisa são os caracteres de satisfação com o trabalho, incidentes sobre o clima organizacional no ambiente de trabalho. Parte-se do pressuposto que o índice de satisfação do cliente dos hotéis pesquisados esteja relacionado diretamente com a qualidade do clima organizacional. Acredita-se que o funcionário bem disposto e motivado para o trabalho influencia positivamente o clima organizacional da empresa e, dessa forma, determina tanto a qualidade dos serviços realizados e a produtividade como também a qualidade do atendimento ao cliente. O estudo realiza uma incursão no conceito do Clima Organizacional buscando entender essa prática e suas respectivas características. Interpretar os aportes teórico-metodológicos concebidos pelos principais autores que buscam compreender o Clima Organizacional na sua origem e nos seus aspectos práticos. O estudo identifica e evidencia, por meios quantitativos, fundamentados em pesquisa bibliográfica e avaliação do clima organizacional do Quality Resort Lakeside e Metropolitan Flat, algumas especificidades dessa prática, como por exemplo, seus principais conceitos, os objetivos dessa disciplina e sua eficácia na aplicação prática de seus princípios. Nesse sentido, foi realizada uma pesquisa com 34 funcionários do hotel Lakeside e com 24 funcionários do Hotel Metropolitan, em cargos e funções variados, no intuito de equacionar as variáveis mais elementares e, assim, poder apreciar até que ponto o clima organizacional tem influenciado a qualidade do atendimento nos hotéis pesquisados. Portanto, foi aplicado um questionário de avaliação do clima organizacional e os resultados demonstraram nível satisfatório de clima organizacional nos dois hotéis pesquisados, sugerindo influência do clima organizacional sobre a qualidade no atendimento. A pesquisa, portanto, revelou que o clima organizacional do Lakeside e do Metropolitan se deve, sobretudo, aos benefícios oferecidos aos colaboradores, aos treinamentos e programas de incentivo, bem como uma política de recursos humanos voltada para a satisfação dos colaboradores no ambiente de trabalho. A partir dessas ações, os colaboradores motivados e satisfeitos, aparentemente, interagem de forma satisfatória com os clientes dos hotéis, influenciando positivamente a percepção dos hóspedes em relação à qualidade no atendimento.