Estudo de caso : análise de indicadores de desempenho em inovações de processos

Abstract

Com o crescimento da busca por novos meios de retorno financeiro, o mercado de programas de fidelidade tem amadurecido de forma considerável no Brasil. Para suprir a necessidade dos clientes é preciso que as organizações que atuam neste ramo estejam preparadas para novos meios de fornecer seus serviços gerando uma melhoria na experiência do cliente. Porém, esses meios devem ocorrer internamente até alcançar o consumidor final. O presente trabalho tem o objetivo de mensurar os impactos causados por uma inovação de processos internos de um programa de relacionamento por meio de indicadores de desempenho. Para atingir-se esse objetivo, foram identificados os processos críticos do setor Operacional da organização, esses foram mapeados antes e após a implementação de um novo sistema. Com base nos fluxos desenhados, foi possível criar indicadores de desempenho aplicáveis aos processos definidos. Tendo estes indicadores calculados, foram obtidos resultados positivos quanto a indicadores de tempo e de qualidade, quesitos que a organização buscava melhora com a implementação de um novo sistema.