Satisfação do consumidor de downloads gratuitos de música em formato MP3

Abstract

Este trabalho teve como objetivo verificar o nível de satisfação percebida pelo consumidor que efetua download gratuito de música em formato digital (MP3) considerando-se o mix de oferta deste serviço. Para entender claramente as mudanças no consumo de música foi necessário, no referencial teórico, discutir o conhecimento sobre a história da substituição do formato anterior para o atual, bem como o entendimento do reflexo sofrido pela indústria nessa mudança de padrão de consumo. E ainda foram discutidas as repercussões sofridas pela indústria com o advento do download gratuito, frente ao download pago. Como método adotado na etapa empírica, a pesquisa descritiva quantitativa foi realizada por meio de um levantamento (survey), cuja amostra compreendeu 441 questionários, dos quais se trabalhou estatisticamente com 400 válidos. Os principais resultados da pesquisa mostraram que não é o fato de o download ser gratuito que faz com que o sujeito apresente alto grau de satisfação como o produto adquirido. Mesmo adquirindo gratuitamente a música, os participantes da pesquisa mostraram satisfação ―moderada‖ e até insatisfação em relação a alguns itens como propaganda e publicidade do site e/ou software em meios de comunicação, e atendimento ao cliente, via ‗link de ajuda‘, para perguntas e respostas. A pesquisa traz informações fundamentais para os interessados no mercado fonográfico, especificamente, o de download gratuito de música, e contribui para os estudiosos do assunto, já que o número de trabalhos, dando foco à área da administração, tem sido timidamente estudados, mesmo sendo este um mercado em expansão em todo o mundo. Fica evidente ainda o novo comportamento dos consumidores de música, já que se observou uma mudança de postura que é contrária à teoria de satisfação do consumidor e de valor percebido pelo mesmo. Ficando claro ainda que a proposta encontrada pelos sites e/ou softwares para patrocinar os downloads gratuitos, e conseguir assim pagar os direitos autorais daqueles que constituem o mercado fonográfico, ainda não é a saída excelente para tal problemática. Deixando claro que novas formas de ganhos para patrocínio dos downloads gratuitos devem ser buscadas.