Os preditores da fraude em seguros sob a perspectiva do Behavioral Perspective Model - BPM

Abstract

O ramo de seguros é um dos ambientes de consumo de serviços com alta propensão a fraude. Sugere-se, ainda, que este ramo tende a ser considerado suscetível a possuir mais consumidores insatisfeitos devido à sua principal entrega depender de alguma situação aversiva vivenciada inicialmente pelo consumidor. Dados do Sistema de Quantificação da Fraude revelaram que em 2016 foram pagos mais de 520 milhões de reais em sinistros fraudulentos no Brasil. Apesar de seu grande impacto, poucos estudos foram encontrados para explicar as origens e os processos que envolvem o comportamento fraudulento e abusivo dos consumidores nesse contexto. Este estudo buscou investigar a fraude em seguros patrimoniais de uma empresa de seguros de Brasília (DF), analisando relações de predição entre variáveis de cenário de consumo e de história de aprendizagem, bem como a prática da fraude por segurados. Foram classificadas como variáveis de cenário de consumo - renda, importância segurada, produto, estado civil e região, e como variável de história de aprendizagem o sexo do indivíduo. Utilizando dados secundários extraídos da empresa estudada por meio de sistemas internos, as variáveis foram analisadas por meio do teste de qui-quadrado de Pearson. Os resultados sugerem que nenhuma variável situacional utilizada no estudo demonstrou ter influência na incidência da fraude, e que talvez outras variáveis situacionais poderiam ser realmente determinantes na ocorrência do comportamento de fraude. Sugeriu-se que o desencadeamento da fraude poderia ser explicado a partir de variáveis situacionais de história de aprendizagem, especialmente contingências sociais/culturais de reforçamento às quais os consumidores foram expostos, assim como pelas características comerciais do cenário de consumo, e pelo grau de abertura-fechamento do cenário e práticas de vendas adotadas.